Kamma er nu Viasat och sätt kunden i centrum!

by Nick on March 10, 2012 · 15 comments

Post image for Kamma er nu Viasat och sätt kunden i centrum!

Den fotbollsintresserade svensken lär ju inte ha missat att vi från och med idag inte längre kan se alla Premier League-matcher på TV som vi vant oss med sedan Viasat tog över rättigheterna  efter Canal+. Nej idag och förmodligen för lång tid framöver så visar man bara en enda match på den klassiska “tipsextratiden” 16:00, alla matcher som Viasat inte väljer visa kommer endast visas i repris. Matcher som spelas annan tid är 16:00 på lördagar påverkas icke, men de flesta matcherna varje omgång går ju just på lördagseftermiddagarna. Viasats “lösning” till oss kunder (inte alla kunder i nuläget, men de av oss som har parabol i alla fall) är att vi får gratis tillgång till Viaplay i 3 månader. NOT GOOD ENOUGH! Vi återkommer dock till Viasats hantering av det hela och tittar först på varför denna situation har uppkommit, det är ju trots allt inte Viasats fel utan “Engelska Premier League” (EPL)!

Det var här och med henne det började...

Hela den här soppan började på puben The Red White and Blue, i Portsmouth på den Engelska sydkusten. Ägarinnan Karen Murphy tröttnade på Sky Sports dyra licensavgifter för att visa fotboll i publika miljöer och valde att skaffa ett mycket billigare abonnemang från ett grekiskt bolag (ständigt dessa greker) istället. Det tog ingen längre tid innan Premier Leagues advokater hörde av sig och gav henne böter på drygt £8,000 för att hon brutit mot det avtal som man hävdade var exklusivt för Sky och ESPN på de brittiska öarna. Ms. Murphy hävdade dock att det stod henne fritt att välja vilken leverantör hon själv ville – och domaren gav henne rätt! Känner man de engelska fotbollsbyråkraterna så förstod man ju att de inte skulle ge sig med detta utan överklagade så klart. För att inte göra denna story längre än nödvändigt så kan vi konstatera att Ms. Murphy fortsatte vinna även i högsta domstolen. Så enda sättet för Premier League att komma runt detta är helt enkelt att förbjuda de tv-bolag som köpt rättigheterna att visa mer än en match på lördagar 16:00 för att omöjliggöra att konsumenterna köper matcherna från andra än det företag som äger rätten att visa dem i varje given region eller land.

Jag har ingen aning om eller insyn i hur de avtal som Viasat har med Premier League ser ut eller är strukturerat men jag hoppas Viasat/MTGs jurister jobbar hårdare än de någonsin gjort för att hitta något som förbjuder detta agerande från Premier League. Om vi sätter girighet och pengar i centrum förstår jag fullständigt Premier Leagues agerande, men som konsument och fotbollsälskare surnar jag duktigt. Argumentet har i alla tider varit att man inte vill ha TV-sända matcher på lördagar för att inte folk ska välja att stanna hemma och se matchen istället för att besöka arenan. Det håller ju dock inte, med undantag för Wigan och QPR ;) (kunde inte låta bli) har de flesta klubbar mer än 90% kapacitetsutnyttjande på sina arenor vid hemmamatch. Sen handlar det ju om en marknad som inte på något vis är mättad utan efterfrågan bara stiger säsong in och säsong ut, tror att den fantastiska tillväxt vi sett sedan 1992 kan komma att sakta in eller i värsta fall (för girigbukarna) stanna av helt. Om man som konsument inte kan få se sitt lag regelbundet så kommer “average-Joe-supportern” att finna andra sätt att spendera sin tid och sina pengar. Andra ligor, sporter eller aktiviteter.

Står det inte rätt tydligt här?

Det som irriterar mig mest är dock den totala bristen på förståelse, kundfokus och flexibilitet som Viasat visar upp. Som kund förväntar jag mig att om en vara eller tjänst som jag betalar för förändras till det sämre, oavsett skälet till detta, ska jag kompenseras. Jag betalar för 3 boxar och har skaffat två satelliter för att säkra upp att jag kan se precis de matcher jag vill på TV, nu kan jag inte det men kostnaden är precis den samma som innan. Det är inte gratis direkt att ha den set-up jag valt, men jag tycker att mitt intresse är värt den utgiften. Som konsument anser jag då att jag dels ska kompenseras ekonomiskt OCH ges möjligheten att avsluta mitt avtal trots bindningstiden. Jag gick in i ett 24 månaders avtal efter att försäkrat mig om att jag under hela bindningstiden skulle kunna se ALLA matcher på den TV jag råkade vara närmast. Nu tvingas jag befinna mig vid en bredbandsanslutning för att kunna göra samma sak, 50″ -> 21″ (eller ännu värre 13″ om man ska kolla på MacBooken) är ingen liten försämring inte. En av boxarna jag betalar för blir till och med helt meningslös om man ser till Viaplaylösningen då den står där jag inte har (eller kan få) bredband.

I kontakter med Viasat bemöts man av total oförståelse och ovilja att förstå min argumentation och menar på att man jobbar på en lösning. Klart som fan man gör, men det hjälper mig föga i nuet. Jag vill ha svar, och kan jag inte få det här och nu kräver jag att man erbjuder en acceptabel lösning som antingen innebär återbetalning av en stor del av min abonnemangskostnad alternativt en lösning som ger mig mina matcher tillbaks på TVn. Självfallet inser jag att alternativ 2 är extremt svårlöst men ge mig då en “refund” och klipp bindningstiden på alla abonnemang.

Jag har pratat med flera personer på Viasats kundtjänst (tar dock mellan 20-60 minuter innan man kommer fram – kanske läge att ta in mer personal?) och jag förstår att dessa unga pojkar och flickor inte har mandat att hjälpa mig, men de kan i alla fall sätta press på de ansvariga när de blir nedringda så att nån form av framsteg sker. Värre är det när man försöker få svar eller ha nån form av dialog via deras Facebooksidor då bemöts man av “cut and paste-svar” som ofta inte ens är relevanta för de frågor som ställs. I mitt yrke arbetar jag med och ansvarar för kundrelationer hela dagarna, väldigt ofta via Sociala Medier och hade jag bemött våra kunder med samma arrogans hade jag nog ganska snart fått se mig efter en ny anställning.

Den sista tjejen jag pratade med bad mig avvakta tills nästa vecka så ska de kunna presentera nån form av lösning. Jag ger mig till tåls några dagar till innan man får börja fundera på hur man ska agera vidare. Under dessa dagar hoppas jag ansvariga på Viasat dels rannsakar sig själva och säkerställer att alla kundkontakter sköts bättre, snabbare och snyggare!

Sort it out before we go Wolfie Smith on your asses...

EDIT:

Tillägg av bild som tipsats om i kommentarerna nedan.

Klicka för full storlek/läsbarhet...

Edit 2:

Fler än jag som reagerat och skrivit lite om detta; Gästbloggare Hermansson vs ViaSat

{ 12 comments… read them below or add one }

fseq March 10, 2012 at 14:15
Jonas March 10, 2012 at 14:34

Om du någon gång provat Viasats Pay per View tjänst, så inser du snart att kvalitet inte är en ledstjärna i koncernen. Herregud.

Viasat Support March 10, 2012 at 14:49

Hej!

Vi är glada att kunna meddela att Comhem och bredbandsbolagets kunder kommer att, via deras respektive kundservice, kunna erhålla en frikod som ger tillgång till 10 matcher, vilket motsvarar det dom går miste om via TV!

Mvh Kim
Viasat Support

Nick March 10, 2012 at 14:57

Hej Kim, bra för de som har sina kanaler via de nämnda bolagen kanske. Men jag (och massor med andra av era kunder) blir fortfarande debiterade till fullo och sitter fast i ett avtal som inte levereras.

Återigen så vill/kan/får ni inte adressera det aktuella ämnet.

Trist, men tack för besöket och “försöket” till svar!

// Nick

JohnF March 10, 2012 at 15:50

Bra Nick. Sitter själv med samma avtal och bannar girigbukarna i England. Sonen har precis köpt på sig och hängt upp en bauta-tv med kanalutbudet Premier League. Fy djävlar vad arg han är.
Jag väntar veckan ut sen tar jag beslut om uppsägning eller ej.

Mikael March 10, 2012 at 17:41

Sluta gnälla! Det är inte viasats fel att spelreglerna precis har ändrats. Och räkna med att de gör allt som står i sin makt för att återigen kunna visa samtliga matcher eftersom detta leder till att de förlorar kunder och pengar.

Nick March 10, 2012 at 17:46

Mikael, jag väljer att citera den text du just läst (om du nu läste den innan du kommenterade).

“Det som irriterar mig mest är dock den totala bristen på förståelse, kundfokus och flexibilitet som Viasat visar upp. Som kund förväntar jag mig att om en vara eller tjänst som jag betalar för förändras till det sämre, oavsett skälet till detta, ska jag kompenseras.”

Där har du sakfrågan och den har ingenting att göra med att Viasats förutsättningar förändrats. Har full förståelse för att den uppkomna situationen inte är deras fel, men det förändrar dock inte relationen med och ansvaret mot deras kunder.

Denny Karlsson March 10, 2012 at 21:40

Jättebra skrivet Nick, jag är inte jättestor fotbollfan, men jag har mina stunder då jag gärna ser fotboll och kunna sappa mellan kanaler som fotbollen går på, och när jag insåg vad som hade hänt så gick jag upp i taket, känns verkligen som om man kastat pengarna i sjön. Jag önskar verkligen att man kunde säga upp abbonemanget på direkten, men fan sitter med skiten till 31dec 2012 :( Men då vill viasat kompensera med att ge oss viaplay gratis, vad är det för skit. Till hösten lär det knappast vara gratis utan lurar då nya som gamla kunder till att betala 199kr/mån plus det jag har nu Viasat Sport HD (288kr/mån) via sappa operatören, det skulle då innebära 500kr/mån totalt sätt och det är inte acceptabelt.

Colu March 11, 2012 at 21:21

Det enda acceptabla svaret från Viasat från första början vore: “Ta det lungt en vecka eller två, sedan vet vi förutsättningarna. Oavsett vad vi kommer fram till ska ingen behöva drabbas ekonomiskt” … Hur svårt är det att svara så? Sura kunder, ja, men kunder som förstår att det är bortom Viasats beslut men att Viasat i alla fall inte kommer tvinga in kunderna i bundna abb som kunden ej har glädje av.

Christopher August 2, 2012 at 00:14

Varför ska Viasat kompensera detta?

Om du köper en BMW, ska de kompensera sig ifall dina Michelin-däck lätt slits ut?

Om du köper en liter Arla-mjölk på ICA och finner en död råtta där i, är det då ICA’s fel?

Snälla…

Nick August 2, 2012 at 08:44

Christopher, snacka om att jämföra äpplen med päron…

Nu har ju iofs Viasat redan hört av sig och “gjort rätt för sig” gentemot mig, men dina exempel är verkligen sanslösa. Försök istället med:

* Jag leasar en BMW, efter ett år kommer BMWs mekaniker och monterar bort baksätet, men du får ingen ersättningen eller kompensation. De skyller på att baksätestillverkaren ändrat villkoren!

Skulle så klart kunna göra ett relevant exempel på din mjölkvita döda råtta också men “what’s the point” liksom.

Inte alls svårt att förstå varför kunderna ska kompenseras, kort och enkelt:
De har blivit lovade en produkt/tjänst till ett visst pris, de har till och med i avtal förpliktigat sig till att betala för (och erhålla) tjänsten under en bunden tid. Om leverantören sedan frångår avtalet ska självfallet kunden antingen kompenseras alternativt erbjudas att bryta avtalet. Inte konstigt alls!

Gustav September 16, 2012 at 03:53

Operatören har rätt att genom utskick av brev, via e-mail, sms eller genom publicering via TV vidta ändring i ordinarie kanalutbud om ändringen föranleds av att avtal inte kommer till stånd med berört kanalbolag, på grund av att avtal med kanalbolag eller annan underleverantör skulle medföra väsentligt ökade kostnader för operatören eller på grund av myndighetsbeslut, ändring av lag eller annan författning. För det fall ändringen innebär en väsentlig förändring av operatörens kanalutbud eller väsentlig förändring av innehållet i en enskild kanal har kunden rätt att säga upp avtalet med verkan från tidpunkten för förändringen. Kunden har i så fall rätt att återfå abonnemangsavgift för den resterande tid för vilken kunden har betalat i förskott till operatören.

Leave a Comment

{ 3 trackbacks }

Previous post:

Next post: